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沟通中的“结构化倾听”与“乔哈里窗”——读《沟通的方法》有感

– “明师读书慧”读书心得 –

  当我看到《沟通的方法》这本书的时候,就被封面“沟通”这两个字给吸引了。因为,我觉得沟通不是一件很容易或者简单的事情。我经常会因为说错话、或不太会说话而感到后悔。因为说出去的话就像泼出去的水,再也收不回来。即使别人不在意,但它留下的痕迹还是存在的。所以,想通过阅读这本书让自己学会怎么更好地与别人沟通,避免祸从口出。

  作者是李天田,得到APP和罗辑思维联合创始人兼CEO,曾担任过20家以上大中型企业软实力建设项目总负责人。本书通过传授作者本人的沟通心得,结合实际情况进行示范,展示沟通在社会上解决问题、求得帮助、整合资源和洞察人心的方法。

沟通从聆听开始

  沟通的起点是倾听,通过倾听来提炼重点,要想做到良好沟通,首先我们需要明确知道别人在说什么而且要能够辨别哪些是噪音,哪些才是真正的信息,这样才能帮助我们更好地进行下一步的沟通。

  怎么去高效地听懂别人讲什么、重点什么?书中给我们介绍了结构化倾听的方法。

结构化倾听

  结构化倾听是指我们在接收到对方传达的信息以后,要习惯性地在头脑里面画三个框,分别放三件东西:沟通对象的情绪、事实和期待。

  第一个框是情绪。情绪是我们内心感受的外在表现。在日常对话中,对方一般不会直接表示“我很生气,我很焦虑”,而是将情绪隐藏在对话之中。这时候我们就要通过别人说的话来判断他这话里面的情绪,可以通过一些语气词或者是一些感叹词来判断。

  常见的语气词有:“总是、老是、每次、经常、永远”。

  如果我们看到这些类似的词,就可以确定对方这是在宣泄情绪。这时候我们要先安抚他的情绪,建立进一步沟通的基础。

  第二个框是事实。不受主观判断影响,可考证、可追溯的内容。获得对方的信息后,当对方的话有以下4个要素:who(人物)、 when(时间)、where(地点)、what(事实)的时候,大概率对方陈述的内容就是事实,还不是发泄情绪。

  第三个框是期待。就是通过对方的话来找出对方内心真正想要的东西。这个时候可以结合上面的情绪和事实进行判断。画好三个框了,那么接下来我们可以用反向叙述去挖掘更多的信息。

反向化叙述

  反向化叙述就是按照自己的理解,重新描述一次前面用结构化倾听获得的信息,请对方做个确认。反向叙述分为三个步骤:第一响应情绪,第二确认事实,第三明确行动。

  第一步响应情绪。就是点破和接纳对方的情绪。假如对方很生气,不要说“你别生气,别着急”,这是在否定对方的情绪,不管是孩子还是成人,只会更生气。我们要做的是点破说:我知道这个时候你肯定很生气,特别着急——要给予正面的回应。

  第二步确认事实。我们需要把从对方那边得到的信息,再复述一遍给他听,比如说用这个句子:您刚才说的几点,我的理解是……我的理解对吗?假如对对方的意思没有听明白,也可以有技巧地去追问:您能再跟我展开讲讲吗?

  第三步明确行动。就是按之前获得的信息,把对方的期待,翻译成接下来可以实施的行动。

  举个例子来说,比如某天中午领导非常着急地给我发了一大段消息,然后给我发了好几个文件,要求我下午六点之前整理好一份文件发给他。如果放在以前的话,我可能就会回复领导:好的,收到。尽快完成。

  现在想想,我觉得我应该这样说:好的,我知道您那边非常着急需要,您给我讲的那几点中,我的理解是应该这样写,不知道还有什么遗漏。如果有的话,麻烦您可以再给我补充一下吗?然后我一定按照您的要求来完成这些工作,一定在下午六点之前发给您。

沟通的三大原则

  在我们学会怎么聆听别人的话语之后,接下来跟大家分享一下,书中提到要保证沟通的三大原则:开放性、目标感、建设性,保证我们沟通不犯错误。

开放性

  就是要把我们自己的整个沟通的过程,变成一个开放的系统,让对方的思想、对方的观点,可以融入到我们的系统当中来。只有这样完成了真正的交互,才叫完成了开放性的沟通。

  作者给出了一个简单的公式,开放性=扩大共识+消除盲区。

  我们这里先用“乔哈里窗”的模型来解释这个公式。它把人们的信息划分为四种类型:

●我知道、你也知道的信息,这是沟通中的【共识区】,双方知道的信息完全对称的。

●你知道,但我不知道的信息,叫做【我的盲区】。

●我知道,但你不知道的信息,叫做【你的盲区】。

●我不知道,你也不知道的信息,这是我们【共同的盲区】。

  

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  当我们通过“乔哈里窗”来划分沟通双方掌握的信息时,就明白了只有扩大双方的共识区,消除盲区,才能让我们的沟通保持开放性。而用下面的两个技巧就能更好地帮助我们消除盲区。

●建立共同体:少说“你”,多说“我”“我们”。在沟通中,尽量用“我”“我们”代替“你”,把对方的问题转化成双方需要共同解决的问题,在沟通中多多使用“我们”,把问题变成自己的责任。这样我们就更容易打开心扉心平气和地沟通。

●开启对方的开放性:每说一段,就询问一下对方的意见。在沟通过程中,主动询问对方的意见。不要问对方“明白了嘛”而要用“我想听听你的想法?”“不知道你有什么见解?”“我刚刚说的你有什么疑问吗?”等等,开启对方的开放性。

  

目标感

  目标感的本质是方案力,或者说是一种想方设法实力目标的能力。简单来说,就是与别人沟通的时候一定要带着自己的目标感,其实是要把我的目标转化为我们的方案,用一个标准句式来说:我们要有一个目标要达成,对此,我有一个方案。

  举一个例子:邀请领导出席我们组室举行的某个工作会议。以前的话我会直接请示“领导,请问您这周三有空吗?”,然后等领导回复我是否有空,再请示领导周三是否参加我们的会议。这种沟通方法,没有提出沟通目标,也没有方案,领导也不清楚我们想干什么。用这种方法请示工作,很容易被领导拒绝。

  结合上述提到的目标感,我会这样说“领导,我们想要开一个专项工作会议,打算邀请哪几个组室参加,主要内容是落实下周五市安排的调研采访任务,初步的工作分工我们已经拟好了,所以想邀请您来帮助我们把握下方向。当然我也知道您非常忙,会议在周三下午三点,会议时间大概半小时,我们不多耽误您的时间,请问您这边有空参加吗?”

  使用上述的方法,领导能快速明白我们的工作目标和方法,邀请成功的机会也更大。

建设性

  建设性指的是把沟通导向行动的能力,就是把语言转化成具体行动之中。作者总结了一个沟通导向行动的公式,把它拆解为三个关键动作。

  建设性=可执行的最小化动作+可执行的行动阶梯+每个节点的及时反馈。

  可执行的最小化动作可以看做我们沟通导向的起点,有了这个起点之后我们再把方案拆解成接下来可继续行动的阶梯,并根据实际情况不断地进行反馈调整。

  用下面的两个技巧,能更好地帮助我们展现自己的建设性:

●来,我们抓抓落实。“今天的…很有收获,最后我来总结一下吧……要不我们顺便确定一下之后的行动计划吧……”当我们开完了一个专项工作阶段性总结会议的时候,用这个方法不仅能总结前一段的情况,还能为下一步的工作定下目标。

●请对方给自己提一个需求。“您看还有没有其他的需求是我们可以满足的?”请对方给自己提需求,不能把它当成一个简单的话术来用,而且要转变成行动,去落实的。

  这也让我联系到我们组每年都要举行的新闻发言人能力提升班,以往都是按照我们的经验邀请不同的老师,而没有跟其他部门沟通。今年,计划加强与各个部门社区的沟通,请他们给我们提一些需求,看他们最需要的培训是哪些方面的内容,增强能力提升班的效果。

  作者简介:麦锡彬,男,东莞市长安镇宣传教育文体旅游办公室

指导:闫德明

美编:长安融媒体

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